提高进店率之------VIP的管理与维护

打货网客服

提到进店率低，业绩上不来时，我们经常会听到营业员这样说：“经济形式不好”“天气下雨”“我们每天都邀约VIP，隔三差五给VIP打电话，VIP都烦透了。”

如果VIP管理与维护的结果是让VIP烦透了，不用多问和调研可下结论是：一、这个店铺的VIP的管理是一塌糊涂，没有技术；第二、这个店新增VIP的数量不够多。

VIP的维护有三个关键点：合理规划、有序跟进、精准对接。合理规划，既结合新品上市合理规划VIP跟进时间。有序跟进：在即定的时间段内，分段跟进的内容，跟进的方式及执行的步骤、时间、做好预期问题的应对政策，从而实现有阶段、有效的跟进。精准的对接：指在对接的过程中，准确的了解客户的背景、级别和购物特点，做到供应得当，进而有效挖潜的VIP潜在需求。

值得一提的是，在VIP管理时，我们经常是主角，我们自以为是设置管理和服务体系来“治理”VIP，疲于奔命般的用“术”来牵引VIP的注意力。这种VIP的管理方式可称为“画饼充饥”。VIP管理是需要设置，但一定是基于需求而来方能长效。

VIP管理中的需求		总结
从店铺负责人的角度看VIP的需求	VIP管理体现VIP贵宾的价值，实现与其他品牌服务差异化，维护上创新。	个性化服务
	短期内快速招募VIP（新开业、周年庆、大型节假日）	招募方法
	会员累计积分1000，再消费升级招募VIP	招募方法
从员工的角度来看VIP管理需求	提升顾客的购买频率，目前VIP2~3周来一次，也有超过1个月的
	电话邀约VIP，回头率低，如何提升。
	VIP管理的流程，回访语言，如何吸引顾客
	顾客进店未享受真正的优惠，为优惠来的顾客很少，主要是需求新的衣服的	VIP回溃机制
	如何做到个性化服务，让顾客享受过程？
从顾客的角度上来看VIP管理需求	消费多，有潜力的大顾客期望比一般的VIP有更多的优惠折扣
	顾客介绍不少朋友过来希望有更多的优惠折扣的
	特体量体定制，给特体顾客提供专场定制服务的
	有活动打低折时，一定要通知到，新款到货也及时通知
	积分送礼品
	积分要分等级、积分高折扣要低
	有个专署VIP的折扣
	新款没有折扣时，VIP要享受最低的折扣。

VIP管理可分为：

第一部分：新VIP的管理、 VIP的招募、开卡、等级。

第二部分：老VIP的管理、VIP的个性化服务和维护；

第三部分：VIP管理制度和章程。

第一部分：

1、  VIP的招募方式：

店铺招募：新店开业、周年庆、大型节假日

借力招募：咖啡店、电影院、KTV等VIP转嫁

VIP的等级招募门揩

①     计算本品牌的单价、连带率；基本门槛=平均单价*连带率

②     了解竞争品牌门槛；

③     基本地线+理想增长幅度（在地线上适当的增加部分20%~30）

2、  VIP的等级

根据初级基础上乘于一定的倍数系数（系数＞高级VIP毛利/一般VIP的毛利）

第二部分：管理、维护和个性化服务

1、  开卡管理：设定单人月开卡目标任务奖励机智；设定VIP顾客消费奖励机智。提高员工的积极性。

2、  用完善的店铺服务和维护提高客户的忠诚度，具体如下：

基本的导购服务模块	效益提升模块	资料建构模块	客群经营模块
亲切招呼+了解需求+诚意推荐	鼓励试穿+销售组合（循环操作）	收银服务+客户档案记录	售后电话回访+联系服务

3、  培养与维护VIP的方法：

阶段一	1、制定VIP忠诚计划 2、初级顾客差异化营销 3、设计价值汇报忠诚客户
阶段二	1、继续差异化营销 2、针对忠诚客户安排商品，价格服务和优惠政策3、给忠诚顾客更多的回报
阶段三	1、顾客类别细分管理 2、营销支出与收入相匹配 3、给更忠诚顾客更多回报
阶段四	1、真正的一对一营销 2、顾客利益最大化

4、  VIP顾客前期与后期维护

①     顾客前期维护：三信一话

新顾客维护：购物第一天短信（晚上6：00~8：00）

**您好！感谢您今天在***红袖店购买***款式的衣服，我是为您服务的导购，我叫***。能为您服务我感到很幸运，也很高兴能帮您一起选择到适合您的衣服，如果对我们的服务和产品有什么异议，可随时与我们沟通，我们会给您一个真挚的答复，欢迎您下次光临红袖，祝您开心每一天。

新顾客购物第三天短信（晚上6：00~8：00）

**您好！我是***红袖店的**，您上次购买的***款式的衣服建议您的洗涤方式为：******这样可避免****，刚收到信息明后天的天气****，请您~~~~注意，祝您开心幸福每一天。

新顾客购物的第五天电话

**您好！我是****店的，我是为您服务过的***，哪天您购买了***（款式）衣服，您感觉我们的衣服的品质和穿着效果如何？********

新顾客购物的第七天

**您好！我是****店的***，***品牌产品服务暂告一段落，最近对您的打扰敬请谅解，也希望这几天的打扰能给您带来更好的服务。我们现在的店铺又有***新款/销售活动，期待您的再次光临。祝您：开心幸福安康每一天。

备注：在日常电话或短信中结合实际天气情况和店铺上货、活动等信息适当的填加关心等  

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